落实“三好”要求提高保障能力(本刊专稿)

落实“三好”要求提高保障能力

国务院机关事务管理局局长　焦焕成　

　“九五”期间,局党组始终把加强经营工作作为提高服务保障能力的一项重要工作来抓,坚持以搞好服务保障为基础,以改革创新为动力,以科学管理为手段,以提高效益为目的,经营创收能力和市场竞争能力不断增强,服务保障能力不断提高。几年来的经营工作,丰富了我们按照发展社会主义市场经济的要求,搞好服务经营和提高服务保障能力的经验。

  第一,坚持用改革创新解决经营工作中的问题。这几年,我们坚持在改革中求进步,在创新中求发展,使服务经营工作不断迈出新步伐,走上新台阶。通过改革管理体制,创新运行机制,逐步理顺了局机关和服务经营单位的产权关系、经济关系、工作关系和收益分配关系,为服务经营工作的发展奠定了基础;通过改革经营单位的内部机制,创新服务经营管理制度,初步建立了适应市场经济要求的人事、劳动、分配制度,增强了服务经营单位的生机与活力。

   第二,加强科学管理,不断规范经营工作。这几年,我们在服务经营工作中,坚持推进科学管理,在财务管理、质量管理、人事管理、安全管理等方面,根据市场变化和需求,不断引进先进的管理思想和管理技术,不断改进管理方法和管理方式,制定了很多管理制度和办法,使服务经营工作的水平不断提高。

  第三,以市场取向调整经营结构。为了适应市场经济发展的要求,我局的服务经营工作,坚持服务社会化、经营市场化的方向,在社会上求地位,在市场中求生存,在竞争中求发展,逐步走上了一条健康、稳定的发展道路。经营单位的市场意识有了明显增强,有的单位积极调整内部机构,实现减员增效;有的单位根据自身特点,抓住经营重点,强化营销管理,扩大了知名度;有的单位从转变内部经营机制入手,对重点部门实行经营指标与个人利益挂钩的办法,降低了成本,提高了效益。

 第四,培养适应社会主义市场经济需要的经营管理人才。几年来,我们不断加强经营单位的领导班子建设,选派懂经营、会管理的干部到服务经营单位的领导和管理岗位,大力开展职工队伍的业务培训,提高了经营队伍的整体素质,为服务经营工作发展提供了组织保证。各服务经营单位坚持两个文明建设一起抓,社会效益和经济效益一起抓,促进了服务经营工作的协调发展。

  我局的经营工作还存在一些问题和不足:一是有的单位缺少专业技术人才和管理人才,“硬件”上去了,“软件”仍不适应服务经营工作的需要;二是有的单位缺乏紧迫感和危机感,存在“等、靠、要”的思想,观念转变没到位;三是有的单位高消耗、低效益的问题仍很突出,管理没到位。

  “十五”期间,我局的服务经营工作任务仍然十分繁重。2000年12月6日王忠禹秘书长向我们提出要在实际工作中做到“态度好、服务好、廉政好”的要求,这对做好服务经营工作具有十分重要的意义。各单位一定要把“三好”要求落实到服务经营工作之中,加强和改进经营管理,抓紧转换经营机制,加快调整经营结构,努力扩大市场份额,不断提高服务水平和经营效益。

  落实“三好”要求,必须处理好服务与经营、管理、市场、发展之间的关系。一是要处理好服务和经营的关系 我局的经营单位是为党中央、国务院,为中央国家机关各部门提供保障的服务经营单位。这几年,国家财政为我局服务经营单位投入了一定的资金,减轻了债务负担,改善了设施设备和环境条件,可以说“硬件”不错了。但是,投入与产出不成正比,投入多而收益少,主要原因是“软件”没上去,服务跟不上,经营思路少。因此,各单位必须牢固树立服务至上的思想,坚持服务宗旨,一手抓好服务,一手抓好经营,以服务促经营,以经营保服务,推动服务上档次,经营上水平,争取每年上个新台阶。

  二是要处理好服务和管理的关系。加强管理是提高经济效益的重要途径,也是提高服务质量的有力保证。服务和管理二者之间相互依存、相互影响、相互促进。员工的精神面貌、言谈举止,单位的环境卫生、服务质量,都能反映一个单位的管理水平。比如在餐饮方面,你的饭菜好、卫生好、服务好,就说明你的管理好;在物业管理方面,办公区和宿舍区的环境优美、卫生整洁、服务及时,也能说明你的管理好。各单位必须在加强经营管理上下功夫,建立健全各项管理制度,重点抓好以财务成本管理和服务质量管理为中心的各项管理,使各项管理工作不断规范化、制度化、标准化。

  三是处理好服务与市场的关系。市场是否认可,市场占有量大小,是检验服务质量的根本标准。要做到“服务好”,就要走市场化的道路,按照市场取向确定服务范围和服务标准。比如在汽车服务业方面,如果服务跟不上,汽车的销售、检测、租赁、维修就难以占领市场。所以,各单位要把提高服务质量作为拓展经营渠道、扩大市场份额、提高经济效益的基础工作抓紧抓好。

 四是处理好服务与发展的关系。发展是硬道理,只有发展才能保持经营效益的持续增长,要发展,就要有所创新。有一些服务工作是传统性的,必须搞好,但几十年一贯制、没有创新也不行。各单位一定要坚持“发展是硬道理”的指导思想,开拓思路,改革创新,抓住机遇,加快发展。我局的三个主导产业是优势,住宅建设服务中心、汽车服务中心、宾馆管理中心都要考虑如何发展的问题。各单位的领导都要把主要心思和精力放在抓发展上。只有这样,才能保证我们的服务经营工作每年上一个台阶,才能不断增强服务保障能力。

 落实“三好”要求,还要着重抓好思想教育、制度落实、务实创新“三个环节”。

 一是要抓好思想教育。各单位要把“三好”要求落实到工作中,首先要抓好对全体员工的思想教育,引导全体员工端正服务思想,增强服务意识;更新经营观念,增强市场意识;树立改革思想,增强创新意识;拓宽发展思路,增强竞争意识。比如,宾馆招待所的每个员工都要有一个良好的精神风貌,笑迎八方客,情送千万人,让客人住得满意,吃得舒心,真正感到“宾至如归”。如果员工没有一个好的态度,让客人感到“门难进、脸难看、话难听”,就很难赢得客户,拓展市场。所以,每个员工要做到说话文明、讲究礼貌、有理有节、不卑不亢,做到事事态度好,天天态度好。担负领导同志和会议接待服务任务的单位,事情办不好影响大。因此,必须教育和培养员工优秀的品质,良好的修养,细致的作风,任劳任怨的精神。

 二是抓好制度落实。落实“三好”要求,关键在于抓好制度落实。局机关和各经营单位都有相关的制度和办法,各单位必须从领导班子抓起,保证各项制度的落实。古人云:“其身正,不令则行;其身不正,虽令不从。”喊破嗓子,不如做出样子。各级领导干部要树立敢抓敢管、不怕得罪人的作风,以身作则、率先垂范,带头落实各项制度规定,做“态度好”的模范、“服务好”的模范、“廉政好”的模范。

 三是抓好务实创新。落实“三好”,重在务实,贵在创新。各单位要把“三好”要求落实到服务经营工作中,最根本、最关键的就是察实情、说实话、办实事,在务实中创新,在创新中务实。一要察实情。这是落实“三好”的重要前提。就是要求我们做服务经营工作的同志,了解和掌握服务对象的要求。具体的说,应做到脑勤、眼勤、耳勤、嘴勤、腿勤、手勤。脑勤就是要多想;眼勤就是要多看;耳勤就是要多听;嘴勤就是要多问;腿勤就是要多跑;手勤就是要多记。了解了实情,掌握了实情,才能真正做到态度好、服务好。二要说实话。这是落实“三好”的基本要求。说实话,是我们党一贯的传统和作风,也是衡量一个员工特别是领导干部能不能廉政、勤政、优政的一个很重要的标准。三要办实事。办实事,这是落实“三好”的核心内容。衡量是否落实了“三好”,就是看其能否把实事办好、把好事办实。把好事办好不容易,把难事办好更不容易。因此,在服务经营工作中,要按照政策规定、制度程序,做到急事急办,特事特办,好事快办,难办的事想办法办好。　　(本文为焦换成局长在国管局2001年经营管理工作会议上的讲话节选)2001年　第4期　《中国机关后勤》