真情感动“上帝”(后勤风采)

真情感动﹃上帝﹄

●赵　维　　　

　　作为一名服务一线的工作人员,我深切地感到,宾馆要生存、要发展,必须按照“态度好、服务好、廉政好”的要求,以饱满的热情、真挚的感情、温馨的亲情,以脚踏实地、吃苦耐劳、任劳任怨的敬业精神,以娴熟的服务技巧和过硬的服务本领,塑造服务品牌,提高服务质量。

    我所在的聚祥园餐厅,是宾馆餐饮的一个服务典型,曾在北京市旅游紫禁杯评选活动中评为最佳餐厅,在接待全国政协会议等重要会议以及商务活动中,也多次获得荣誉。在去年接待的政协会议接待期间,我们以亲情化、个性化的服务特色,为用餐的委员们提供了细致入微、亲切温馨的服务。例如,德高望重的丁石孙委员住在我们宾馆。每当他来到餐厅,我们都立即走上前,搀扶着老人家,亲切地问一声好,并根据丁老的口味及时安排好饭菜。丁老对我们提供的舒适、温馨的服务非常满意,连连称谢。

    在服务工作中,我更多的是面对普通的顾客。经过多年的服务实践,我掌握了做好服务工作的一个“绝招”。来聚祥园餐厅用餐的许多客人都是回头客。特色的菜肴、优美的环境可以暂时留住客人,然而要长久地留住客人,并不是一件容易的事情。我有一个小本子,记录着许多常客的名字、联系方式和生活习惯等。每当名册上的客人来餐厅用餐时,我总能很快地认出他们,主动热情地上前打招呼,并根据客人的口味特点安排菜肴,为他们提供优质的服务,赢得了客人的赞扬。

    服务既是我的工作,也是我生活的一部分。我的真诚服务不仅赢得了宾客的赞誉,还与他们结成了朋友。中国政法大学的徐杰教授夫妇是我们餐厅的常客,每个星期都要来上两、三回。可有一段时间,他们一直没有来。我带着疑问,拿出小本子与他们取得了联系。经过询问,我得知徐教授的夫人因病住院,他们的独生女又在国外,身边没有其他人帮助照料。听到这个消息,我马上向经理做了汇报,准备了鲜花和水果,利用休息时间与同事一起来到医院探望徐夫人。两位老人对我的到来感到十分惊讶,又非常受感动。徐夫人出院后,徐教授夫妇特意到聚祥园餐厅用餐。他们诚挚地表示,这里就是我们的第二个家,以后会经常来。从这以后,他们不仅经常来餐厅吃饭,还把一些宴请活动安排在这里举行。在聚祥园餐厅,像这样的老顾客还有很多。

    在我们的服务理念中,服务不仅仅是为客人沏茶倒水和端饭送菜,最根本、最主要的是真心实意尊重宾客,以温馨的服务为宾客提供便利,使宾客得到超值的享受。餐厅每天都要接待来自五湖四海、形形色色的客人。不久前的一个晚上,我发现一个包间客人结账用的信用卡背后没有签字,就悄悄地向客人说明了情况。谁知客人一听就急了,愤然把信用卡扔到我身上,还口出脏字辱骂。这时我心里感到很委屈,眼里含着泪花。但是,服务员的职责使我不能放纵自己的感情。我稳定了一下情绪,默默地捡起信用卡,面带微笑、彬彬有礼地说:“先生,您别着急,请先坐下来喝点水好吗?我们再了解一下,一定会让您满意的。”接着我为客人端来了一杯清茶、一盘水果,拿走那张卡到柜台去协商。大约10多分钟过去了,我回到了客人身边,再次向客人致意。客人的怒气消了,不好意思地对我说:“赵小姐,真对不起,这几天家里有点事心里很烦,加上刚才又多喝了点酒,请你原谅。你们的服务真是无可挑剔,我们以后还会来的,谢谢您。”我连忙对他说:“没关系。”就这样,我以自己真诚的服务,化解了这场不愉快。有意思的是,我与这位客人日后还结成了好朋友。(作者单位:友谊宾馆)